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平安人壽推出服務創新“六劍客”

[ 2016年12月8日11:05 ]   來源:[ 第一財經日報 ]    雙擊自動滾頻 
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   如今,隨著科技的迅猛發展,通過積極運用智能技術,保險行業也踏入了互聯網大潮,而在互聯網時代,客戶體驗始終作為其核心精髓而存在著。那么,對于保險公司而言,如何不斷創新服務模式,提升客戶體驗至關重要。

  2016年,平安人壽旗下的線上服務平臺“金管家APP”正式開門迎客,而以此為核心,平安人壽借助科技手段,推出六大客戶體驗創新項目,推進客戶深度經營,深入了解客戶需求,并為客戶提供精準服務,積極兌現壽險服務承諾。

  比如,通過引入智能機器人(300024,買入)、遠程審核及視頻通話等新技術與服務方式,全力打造以APP為主要渠道、便捷高效的7×24小時線上服務平臺;通過客戶接觸管理系統化平臺實現不同服務場景下的主動、精準服務;開啟極具科技感與人性化的第三代“智享門店”,實現“免等待”親臨柜面預約制服務模式等。

  “今年,平安人壽客戶NPS提升達到30個百分點。”平安人壽相關負責人士對本報記者說,平安人壽始終以客戶為中心,不斷提升“簡單、便捷、友善、安心”的客戶體驗,未來,平安人壽仍將保持創新活力,以創造客戶至佳體驗為核心追求,迎接市場機遇和挑戰,締造成為國內保險業與客戶關系最好的保險公司。

  低頻轉高頻的全流程服務

  2015年4月,平安人壽在業內首家發布集在線輕問診和健康管理功能于一身的“健康管理服務”,數據顯示:目前有超過5000萬用戶正在使用該服務,月均活躍使用率持續保持在20%。

  據了解,平安人壽的健康管理服務覆蓋預防、檢測、療養三個核心,主要涵蓋在線輕問診、健康資訊、健康習慣、健康測評、健康商城、健康活動六大功能。客戶通過平安人壽提供的健康管理服務,不僅能夠有效地增強健康意識、培養健康習慣、了解自身健康狀況,也將享受系統化、專業化、定制化、全流程的全面健康管理服務。

  相關負責人士對本報表示,通過“保險+健康管理”的健康服務,平安人壽積極地將用戶轉移到一個更具黏性、更富有想象空間的平臺上。“傳統保險企業與用戶的接觸往往是低頻次的,而平安人壽借由健康管理服務積極解決這一痛點。”他說。

  事實上,健康管理是整個平安集團創新業務布局的重要方向之一,不僅僅是平安人壽,包括平安集團旗下多個金融板塊也在布局該業務,最典型的諸如平安好醫生。

  相關負責人士解釋,平安好醫生和平安人壽的“健康管理服務”各有側重。首先在目標客群上,平安人壽的健康管理服務主要針對的是壽險的保單客戶,保單客戶所享有的權益更多、更全面,而非保單客戶僅享有部分權益;其次在服務深度上,平安人壽更加注重與保險相關的疾病領域的垂直化服務提供;最后在服務方式上,平安人壽的服務以家庭醫生作為客戶健康管家,承擔客戶健康檔案的管理、分診導診的工作,未來更將逐步以商業保險作為客戶醫療費用的補充,從而最終構建完整的醫療生態圈。

  據了解,目前健康管理服務已經作為服務禮包與部分壽險的保險產品進行了有機結合,并在客戶端產生了不錯的影響。“客戶通過‘金管家APP’綁定專屬的家庭醫生,獲得專業的健康咨詢服務,有了這樣公司的高頻互動,客戶對公司的認可度就更高。”相關負責人士說,接下來,平安人壽會根據客戶的需求不斷深化健康管理服務的深度,在垂直領域內進行夯實;并擴大服務范圍,由線上服務延展到線下,為客戶打造線上線下的完整健康管理服務閉環,同時也會進一步擴大產品與健康管理服務的結合,將更多的健康服務融入壽險產品,逐步形成平安人壽產品的優勢。

  醫療直付服務“化繁為簡”

  今年8月,平安人壽在業內首家推出向客戶提供免理賠手續、免資金支出的醫療直付服務。

  據了解,在醫療直付服務體系中,客戶住院時,在保險責任范圍內,即可享受及時的費用先期墊付,減輕醫療費用壓力。客戶出院時僅需結算保險責任外的費用即可出院。客戶還可以授權代為理賠,省去煩瑣環節,大大改善理賠流程中諸多現實問題。

  相關負責人士認為,該服務是平安人壽在對客戶生命關懷和健康管理領域的積極嘗試。目前,醫療直付服務已經覆蓋10余萬客戶,直付服務的合作醫院網點遍布30余個省共近千家二甲以上醫院。

  從保單經營轉向關注客戶本身

  按照平安集團的整體戰略,平安人壽也圍繞客戶在“醫、食、住、行、玩、財”多維度的生活場景提供服務需求。今年6月,平安人壽推出了生活助手服務,為客戶提供價格優惠、品質保證、服務稀缺的生活類服務產品。

  平安人壽認為,生活助手服務是壽險公司從圍繞保單“物”的經營轉向關注客戶本身“人”的經營的一項重要轉型,開創保險跨界服務的先河,也為保險公司開辟出全新的服務探索領域。

  “平安人壽的客戶服務理念由原來的產品銷售對象,也就是客戶,逐步轉變為客戶整個家庭,這就催生了生活助手服務的需求。”相關負責人士說,與目前市面上大多數的生活助手服務提供商相比,平安人壽主要圍繞客戶家庭發展各個階段的子女教育、法律、旅游、金融等服務。

  “依托平安集團,我們所提供的生活助手服務無論在價格還是在品質上都是值得客戶信賴的。未來,我們仍將持續優化服務產品結構,增加更多便民服務,提供低價、專業、高品質的服務,致力成為客戶不可或缺的生活助手。”他說。

  第三代“智享”門店就像“家”一樣

  自2002年起,平安人壽啟動標準化門店(即第一代門店)建設。一代門店以業務受理為核心,并在行業首推“一柜通”,一個柜員可以辦理契約、保全、理賠等所有業務。

  二代門店從2008年開始建設,在一代門店的基礎上,二代門店豐富了功能區域,新設自助服務區、VIP室、親子區、洽談室等功能區域,并以“溫馨、舒適”為主題,通過門店升級,不斷強化平安人壽品牌形象,同時將柜面客戶服務滿意度納入服務質量評價管理中。

  2015年起,三代門店啟動建設,并采用了全球領先的金融門店設計理念。在門店建造風格上,充分融入互聯網思維,強調智能化、科技感;在門店布局上,引入“E服務體驗區、健康服務體驗區、金融理財區、業務辦理區、咖啡區”;在服務上首推“三免服務(免等待、免填單、免往返)”。

  相比前兩代門店,平安人壽的第三代客服中心“智享”門店,實現了傳統的保險公司服務門店由單一化保單服務升級為從客戶需求出發的體驗中心。推廣至今,NPS值提升10%,柜面客戶滿意度提升3.6%,服務等待時長平均縮短55%。

  “平安人壽‘智享’門店的功能主要有兩個,一個是圍繞保單開展的投保、保全、理賠等保單服務;另一個是圍繞保險咨詢、健康管理、金融服務等為核心的綜合體驗服務。”相關負責人士說,平安人壽積極引導客戶通過“平安金管家APP”、一賬通、電話等自助服務渠道辦理業務,有效分流客戶。

  “不過值得指出的是,線下門店仍然是公司不可或缺的服務渠道,一方面是因為線下門店是目前服務內容最全的服務渠道,可以受理所有業務,另一方面,仍有部分業務是需要客戶臨柜辦理的。”他同時強調。

  OCR、人臉識別新技術應用

  如今,隨著互聯網科技的發展,客戶對金融服務的期望日趨走高:耗時更少、辦理時效更快、安全性更高的金融服務成為眾多金融機構努力的方向。

  平安人壽以客戶需求為驅動,通過使用引入電子簽名等新技術,打造了依托平安金管家的7×24小時一站式保單服務平臺,解決傳統模式保全辦理復雜、單證填寫煩瑣、時效長等問題,使客戶隨時隨地都能輕松辦理保單服務。

  “我們引入了OCR、人臉識別等技術,通過遠程審核及視頻通話等創新型服務模式,依托金管家APP,使客戶享受便捷高效的7×24小時線上服務,真正做到想看就看、即點即辦。”相關負責人士透露,目前該服務已實現覆蓋50%以上的保全項目在線辦理及各項保單信息的在線查詢,客戶只需短短幾分鐘在線確認業務即可生效,大大提升辦理時效。

  而對于新技術使用,其首要要求就是安全,例如電子簽名技術,目前平安人壽通過由國家法律認可的第三方數字認證機構實時將“電子保單”與“簽名”進行加密認證并儲存,使客戶的電子簽名具有唯一性、保密性、不可復制性、防篡改性等特點,符合保全服務過程中對業務風險的控制要求。

  搭建客戶接觸管理系統化平臺

  除了OCR、人臉識別等新技術應用外,平安人壽還引入更加炫酷的新技術搭建了客戶接觸管理系統化平臺,該平臺可與各類客戶接觸渠道進行無縫對接,并結合不同渠道的特征進行差異化服務配置,最終支持實現不同服務場景下的主動、精準服務。

  據介紹,客戶接觸管理平臺是以客戶為中心,涵蓋“時光軸”、“臉譜”、“錦囊”等模塊的服務應用。

  所謂“時光軸”是指公司通過服務、接觸客戶的全流程,逐步形成一個以時間為順序的服務檔案。“臉譜”則是通過全面分析、識別客戶行為,為每個客戶勾勒出的需求偏好特征表。“錦囊”則是基于“時光軸”、“臉譜”的分析,輔以保單生命周期等信息,來預測客戶需求的服務功能。

  比如當客戶臨柜時,柜員可根據“臉譜”、“時光軸”快速了解這名客戶的偏好及既往業務辦理情況,并通過“錦囊”提示預判客戶需辦理何種業務。如客戶有未完成的業務事項,柜員可以盡快協助其處理。

  “客戶接觸管理平臺是平安人壽在借鑒國內外同業及服務業實踐案例的基礎上,自2015年起自行設計、搭建的,目前該平臺已進入全面應用階段,全面覆蓋保險業務伙伴、柜面服務人員、電話服務人員等各客戶接觸渠道。”相關負責人士說,2016年,客戶接觸管理平臺已累計主動提示服務事項約1000萬次,直接促成主動服務約700萬筆,為平安人壽客戶體驗的全面飛躍提供了核心支持保障。
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